Bangun Loyalitas di Media Sosial
Pengalaman dan interaksi menjadi faktor kunci untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Social CRM menjadi solusi inovatif untuk mendukung proses customer engagement yang lebih efektif.
Di era digital ini, persaingan bisnis semakin dinamis. Dengan akses informasi yang semakin luas, pelanggan semakin selektif dan kritis dalam membuat keputusan pembelian. Jika dahulu loyalitas pelanggan didasarkan pada kualitas produk atau layanan, kini juga dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan pengalaman yang mereka rasakan.
Dalam hal ini, strategi pemasaran yang terintegrasi dengan Social Customer Relationship Management (Social CRM) muncul sebagai solusi untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Social CRM merupakan strategi untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dengan memanfaatkan media sosial. Konsep ini memperluas ide dari CRM dengan menambahkan dimensi media sosial ke dalamnya.
Berbeda dengan CRM tradisional, Social CRM lebih customer initiated atau sifatnya inbound. Jadi, pelanggan yang biasanya memulai percakapan. Lalu, percakapan juga tidak hanya terjadi antar pelanggan dan perusahaan saja, namun juga antar pelanggan satu sama lain.
Social CRM digunakan oleh perusahaan untuk banyak fungsi. Pertama, mendengarkan suara dari pelanggan. Biasanya, perusahaan menggunakannya untuk melakukan riset dan mendapatkan feedback dari pelanggan. Kedua, untuk melibatkan diri dalam percakapan. Jadi, tidak hanya mendengarkan percakapan yang terjadi di media sosial, tetapi juga terlibat dalam percakapan tersebut.
Ketiga, untuk mengelola komplain dari pelanggan. Seringkali, perusahaan memiliki akun mereka sendiri di media sosial yang ditujukan untuk mencari komplain terhadap perusahaan, dan memberikan tanggapan atau solusi terhadap kendala tersebut.
Dengan memanfaatkan Social CRM, bisnis dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga, loyalitas pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya, hal ini akan berdampak pada penjualan.
Dalam sebuah survei yang dilakukan oleh The Harris Poll pada tahun 2023 dengan judul “The 2023 State of Social Media: AI & Data Take Center Stage”, para pemimpin bisnis menyadari dampak signifikan dari data dan wawasan media sosial terhadap tujuan bisnis utama mereka. Hasil dari survei menyatakan bahwa sebanyak 94% responden melihat bahwa wawasan dari media sosial sangat berkontribusi dalam memperkuat reputasi dan loyalitas merek.
Selanjutnya, 92% merasa bahwa informasi tersebut mempertajam posisi kompetitif mereka. Sedangkan, 91% responden menilai bahwa wawasan tersebut membantu mereka memahami pelanggan dengan lebih baik.
Sementara itu, 89% responden melihat potensi wawasan media sosial dalam memprediksi tren mendatang. Lalu, 76% dari mereka percaya bahwa informasi tersebut mendorong kemajuan bisnis meskipun dengan anggaran yang lebih rendah.
Dari hasil survei tersebut, terlihat bahwa dalam era digital saat ini, media sosial telah menjadi instrumen yang krusial bagi bisnis untuk meningkatkan engagement dan loyalitas pelanggan. Memanfaatkan data dan insight dari media sosial bukan lagi pilihan, namun kebutuhan untuk mengoptimalkan strategis bisnis dan memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan.
Namun demikian, dengan volume data yang begitu banyaknya dihasilkan oleh media sosial, bisnis perlu memanfaatkan teknologi untuk menganalisis data dan insight dari media sosial dengan efisien dan akurat. Di sinilah, peran artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML).
Masih dari sumber yang sama, pemimpin bisnis juga menyadari bahwa teknologi AI dan ML ini memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data dari media sosial dengan lebih efisien. Misalnya, 49% pemimpin bisnis melihat bahwa segmentasi berdasarkan perilaku konsumen untuk mengidentifikasi dan menargetkan segmen pelanggan tertentu merupakan salah satu teknologi yang paling efisien.
Sementara itu, 44% responden menilai bahwa mesin rekomendasi konten adalah teknologi yang efisien untuk mempersonalisasi konten guna meningkatkan engagement. Lalu, 45% menilai bahwa analisis prediktif dapat membantu dalam meramalkan perilaku pelanggan di masa depan. Sementara itu, sebanyak 43% % mengakui keunggulan pengenalan gambar membantu dalam mengidentifikasi dan menganalisis konten visual dengan lebih efisien.
Selanjutnya, 45% melihat efisiensi dari Dynamic Pricing untuk mengoptimalkan harga berdasarkan data real-time dan permintaan. Lalu, 41% melihat teknologi Natural Language Processing dapat meningkatkan interaksi pelanggan melalui chatbots dengan lebih efisien. Selain itu, 44% pemimpin bisnis melihat analisis sentimen sebagai cara yang efisien untuk memahami masukan pelanggan dan merespons isu secara real-time.
Terakhir, 40% setuju bahwa optimasi pencarian berbasis suara merupakan cara yang efisien untuk meningkatkan peringkat pencarian dan pengalaman pelanggan dengan efisien. Secara keseluruhan, survei tersebut menyatakan bahwa 97% pemimpin bisnis setuju bahwa AI dan ML memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data dan insight media sosial dengan lebih efisien.
Kesimpulannya, Social CRM telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan di era digital. Mengintegrasikan engagement marketing dengan Social CRM, bisnis dapat memiliki peluang untuk membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan, serta meningkatkan loyalitas mereka. Untuk membangun hubungan tersebut, perlu pendekatan yang fokus pada pelanggan dan didukung oleh teknologi yang tepat.
Lebih Dekat dengan Pelanggan
Sebagai bagian dari perbankan nasional, PT Bank Central Asia Tbk (BCA) berusaha untuk tetap relevan dan menjadi solusi dari kebutuhan nasabah yang kian beragam. Dengan adanya pertumbuhan jumlah pengguna internet yang kian meningkat, kenaikan interaksi BCA dengan nasabah di media sosial terus meningkat setiap tahunnya,
Menyadari potensi media sosial untuk menjangkau dan mempelajari kebutuhan nasabah, perusahaan pun mengadopsi strategi Social CRM. Salah satunya dengan menggunakan social media listening tool. Alat ini digunakan untuk mengetahui pembicaraan di media sosial mengenai BCA, baik dari pengguna yang berinteraksi langsung dengan media sosial BCA, ataupun pengguna media sosial secara keseluruhan.
Erna Noviani, Senior Vice President PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) menyampaikan bahwa social media listening tool digunakan perusahaan untuk mendengarkan kebutuhan atau keluhan nasabah. Data yang didapatkan perusahaan diolah menjadi sebuah insight untuk perbaikan layanan atau mengonversi produk dan layanan yang perusahaan miliki agar sesuai dengan kebutuhan nasabah.
“Kami juga menggunakan alat ini untuk memantau kritik atau masukan dari nasabah. Untuk menghindari kesalahan dalam menangani kritik dan kesenjangan data, kami mengintegrasikan data pengguna media sosial dengan CRM yang kami miliki. Hal ini memungkinkan kami untuk melayani nasabah melalui berbagai saluran dalam satu platform yang terintegrasi,“ ujar Erna.
Sebagai contoh, jika nasabah menghadapi kendala terkait layanan BCA, perusahaan akan dapat merespons dengan efisien dan tidak mengulang pertanyaan yang sama, meskipun komunikasi dilakukan melalui dua saluran yang berbeda. Menurut Erna, integrasi dan pemahaman perusahaan akan kebutuhan nasabah ini merupakan kunci untuk meningkatkan loyalitas mereka.
Erna menambahkan bahwa pendekatan Social CRM ini memberikan ruang bagi BCA untuk inovasi produk atau layanannya. Dalam hal ini, contact center menjadi garda terdepan. Contact center dimanfaatkan perusahaan untuk menangkap langsung saran, kritik, keluhan dan pertanyaan pelanggan di media sosial.
Selain memungkinkan BCA untuk berinteraksi dan menangani keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, informasi yang perusahaan dapatkan dari social listening juga menjadi dasar dalam pengembangan produk atau layanan perusahaan. Beberapa fitur BCA Mobile dan MyBCA, contohnya, dikembangkan berdasarkan masukan dari media sosial.
Erna lalu memberikan tips bagi bisnis untuk membangun engagement marketing. Menurutnya, kunci utamanya adalah pemahaman mendalam terhadap target audiens. Yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi dan memahami kebutuhan spesifik atau pain point dari audiens tersebut. Setelah itu, posisikan produk atau layanan yang bisnis tersebut tawarkan sebagai solusi yang relevan untuk mereka. Sampaikan dengan bahasa dan pendekatan yang resonan dengan mereka.
Sementara itu, di sektor industri transportasi, PT Angkasa Pura (AP) I sebagai BUMN di bidang pelayanan jasa bandara turut melakukan strategi social CRM untuk memberikan layanan terbaik dan mempertahankan loyalitas pelanggannya. Zarra Isyana, Corporate Communication Officer AP I menuturkan, feedback dari penumpang pesawat berupa apresiasi, keluhan, saran, maupun masukan yang terekam dalam sistem diolah menjadi acuan dalam membuat standar operasional prosedur (SOP) layanan. Data ini kemudian dikombinasikan secara online melalui engagement yang terjadi di setiap unggahan pada media sosial.
“Tahapan pengumpulan database melalui feedback penumpang, pertanyaan, saran atau masukan. melalui kanal-kanal milik perusahaan, termasuk hingga media sosial milik korporasi di 15 bandara yang dikelola Angkasa Pura I,” kata Zarra.
Dari data yang terekam oleh perusahaan, kemudian diolah menjadi promosi maupun aktivasi menarik bagi pelanggan. Termasuk di dalamnya mempromosikan event-event internasional yang berlangsung di berbagai daerah yang dijangkau oleh Angkasa Pura I.
Perusahaan mengukur indikator kesuksesan melalui dua cara, yaitu offline dan online. Untuk pengukuran kesuksesan secara offline ditentukan berdasarkan seberapa cepat keluhan dapat ditangani oleh petugas di lapangan. Semakin cepat keluhan ditangani, maka semakin baik pula tingkat kesuksesannya.
Sedangkan pengukuran secara online dilakukan dengan mempertimbangkan engagement rate di media sosial. Semakin banyak engagement dan impression positif di media sosial, maka semakin sukses proses produk manajemen yang dilakukan perusahaan.
“Target kami semua layanan bisa dilakukan se-seamless mungkin dengan respons time yang baik. Meskipun begitu, selama ini kami selalu mencapai target di atas 98% kecepatan layanan pelanggan yang diberikan dan menjadi indikator kesuksesannya,” ujar Zarra.
“Kami juga melakukan pelatihan khusus untuk para analis agar mereka mampu mengolah data menjadi insight yang berguna.”
Erna Noviani
Senior Vice President PT Bank Central Asia Tbk.